Подтверждением высочайшего уровня сервиса Аэрофлота служат многочисленные награды и премии, которые авиакомпания получила в 2012 году. В отчетном периоде Аэрофлот удостоился профессиональной награды Russian Business Travel & MICE Award в категории «Лучшая российская авиакомпания для бизнес-путешественников», был включен в число номинантов престижной ежегодной премии World Travel Awards — 2012 как «Лучшая авиакомпания Европы» и «Лучший бизнес-класс в Европе», а также вошел в Топ-5 рейтинга Skyscanner по качеству бортового питания European Airline Food Awards на длительных и коротких рейсах.

БРЕНД КОМПАНИИ

В октябре 2012 года международное агентство Brand Finance, признанный эксперт в области оценки бизнеса, осуществило переоценку стоимости бренда Аэрофлота. Стоимость бренда компании возросла на 20,44 % и составила 1,308 млрд долл. США.

Высокая оценка бренда основана на формировании современного и привлекательного образа Аэрофлота как авиакомпании международного масштаба, предлагающей пассажирам обслуживание премиального уровня. В целях дальнейшего усиления позиций бренда Аэрофлота на ключевых зарубежных рынках в августе—декабре 2012 года Компания провела масштабную имиджевую рекламную кампанию в странах Европы и Азии под лозунгом «The sky... Our Masterpiece» («Небо... Наш шедевр»). Для закрепления лидирующих позиций Аэрофлота на российском рынке в июле—августе 2012 года была проведена имиджевая рекламная кампания «Ваш комфорт на высоте», наряду с реализацией комплекса дополнительных рекламно-информационных мероприятий, направленных на увеличение объемов авиаперевозок.

Динамика индекса NPS в 2010-2012 годах, (%)

ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ

Высокое качество обслуживания пассажиров входит в число основных приоритетов деятельности Аэрофлота. Компания постоянно расширяет спектр услуг и обеспечивает их соответствие ведущим международным стандартам, требованиям и технологиям. Все сотрудники компании, обслуживающие клиентов и пассажиров, проходят специальное обучение. В компании налажена эффективная система работы с обращениями граждан. Обслуживание пассажиров ведется с учетом национальных, религиозных и культурных особенностей.

В октябре 2012 года Аэрофлот успешно прошел очередной надзорный аудит на соответствие системы менеджмента качества требованиям международного стандарта ISO 9001:2008, что свидетельствует об эффективности системы управления и способности компании поддерживать стабильно высокое качество услуг.

Классы обслуживания

На рейсах Аэрофлота предлагаются два класса обслуживания: бизнес-класс и экономический класс. Бизнес-класс Аэрофлота включает в себя класс «премьер» (рейсы до 6 часов полета) и класс «президент» (рейсы дальней протяженности, свыше 6 часов полета). Индивидуальное обслуживание в бизнес-классе позволяет обеспечить максимально комфортное пребывание пассажиров на борту. 12 дальнемагистральных лайнеров типа Airbus А330 оборудованы новыми креслами Full Flat, являющимися самыми просторными в мире, каждое кресло в бизнес-классе раскладывается в абсолютно плоскую кровать.

В 2013 году Аэрофлот планирует представить новый класс обслуживания — «комфорт» — на новом самолете Boeing 777-300ER. В классе «комфорт» пассажирам будут предложены кресла повышенной комфортности, встроенные мониторы новой системы развлечения Thales, индивидуальный дорожный набор, увеличенная норма провоза багажа, а также улучшенное бортовое питание.

Специальные и дополнительные услуги

Пассажиры Аэрофлота имеют возможность предварительного заказа ряда специальных и дополнительных услуг, включая:

• заказ специального бортового питания, в том числе детского и для пассажиров, имеющих особые потребности или ограничения в питании, определенные возрастом, медицинскими показаниями или религиозными убеждениями; при этом дополнительная плата за заказ специального питания не взимается;
• услуги по перевозке пассажиров с ограниченными физическими возможностями, в том числе пассажиров с инвалидным креслом-коляской, пассажиров с ограниченной подвижностью — на носилках;
• возможность пользоваться собственной (при полете с ребенком) детской коляской в аэропорту до посадки на борт и ее получение непосредственно у борта воздушного судна по прилете (если это не ограничено требованиями безопасности аэропорта);
• услуги по сопровождению детей при перевозке несопровождаемого ребенка; дополнительно к услуге сопровождения может быть заказано предоставление питания при трансферной пересадке; на время ожидания посадки на рейс детям предоставляются услуги комнаты несопровождаемых детей (в ШРМ);
• услуги по перевозке комнатных прирученных животных;
• услуги по перевозке нестандартного багажа;
• услуга по перевозке оружия или боеприпасов;
• услуги регистрации на место повышенной комфортности в салоне экономического класса (услуга «Space+»);
• услуги повышения в классе обслуживания при регистрации на рейс с оплатой за наличный расчет или милями «Аэрофлот Бонус»;
• тарифный продукт «Деловой проездной» — электронный билет на определенное количество поездок, разработанный специально для часто летающих пассажиров (относится к специальным услугам).

По предварительному согласованию организуются дополнительные услуги для пассажиров с ограниченными возможностями, включая такие услуги, как инвалидная коляска для передвижения по аэропорту, услуги автолифта для доставки на борт / с борта воздушного судна.

В конце 2012 года в терминале D аэропорта Шереметьево Аэрофлот внедрил программу SkyPriority, инициированную правлением альянса SkyTeam. Программа предполагает предоставление комплекса дополнительных услуг клиентам категории HVC — High Value Customer (пассажиры первого и бизнес-класса, обладатели Золотой карты «Аэрофлот Бонус» или SkyTeam Elite Plus). Программа SkyPriority дает пассажирам возможность ускоренного прохождения предполетных формальностей: приоритета при регистрации на рейс, оформлении багажа, прохождении паспортного контроля и контроля безопасности, посадке на рейс и получении багажа, а также приоритетное обслуживание на стойках транзита.

Меню

Меню на рейсах Аэрофлота рассматривается как исключительно важная составляющая сервиса компании. Аэрофлот входит в число мировых лидеров по качеству и разнообразию питания на борту. Первоклассное обслуживание на борту включает в себя и ресторанное питание. Аэрофлот на постоянной основе сотрудничает с лучшими ресторанами Москвы, приглашая шеф-поваров для разработки рецептов блюд для своей воздушной кухни.

В связи с почетным статусом официального перевозчика олимпийской сборной России на Игры 2012 года в Лондоне, Аэрофлот разработал совместно со спортивными диетологами уникальное меню, выдержанное в традициях здорового и облегченного питания, посвященное соревновательному духу и воле к победе. По словам специалистов из Олимпийского комитета России, участвовавших в дегустации, блюда получились не только полезными, но и очень вкусными.

В начале 2012 года Аэрофлот реализовал проект по созданию нового меню для пассажиров бизнес-класса в сотрудничестве с шеф-поварами компании LSG Sky Chefs — мирового лидера бортового питания. В середине 2012 года Компания провела плановую смену вин для пассажиров бизнес-класса, отобрав в ходе дегустации новые вина Старого и Нового Света.

В 2013 году в связи с празднованием 90-летия со дня основания авиакомпании планируется разработка специального юбилейного меню с привлечением шеф-поваров — обладателей звезд Гида Мишлен.

Развлечения на борту

В честь своего 90-летнего юбилея в 2013 году Аэрофлот планирует предложить пассажирам расширенную развлекательную программу на борту своих самолетов, которая будет включать в себя более 800 наименований контента: фильмы, телевизионные программы, телесериалы, а также самую большую фонотеку среди европейских авиакомпаний. Специальный детский канал будет включать детские фильмы, мультфильмы, игры, электронные аудиокниги, музыку.

Развитие корпоративного сайта и онлайн-сервисов

Корпоративная страница компании в сети Интернет — важнейший инструмент коммуникации Аэрофлота с пассажирами, партнерами, акционерами и другими аудиториями. Сайт Аэрофлота предоставляет актуальную информацию на русском, английском, итальянском, испанском, французском, немецком, японском, корейском и китайском языках 24 часа в сутки. Пассажиры компании имеют возможность просмотреть с компьютера или мобильного устройства данные о расписании, статусе рейса, забронировать и купить билеты онлайн, а также зарегистрироваться на рейс за 24 часа до вылета. Центр информации и бронирования оказывает круглосуточную поддержку пассажирам по вопросам бронирования и заказа специальных услуг.

В 2012 году Компания продолжила развитие сегмента онлайн-сервисов. Так, в отчетном периоде пассажирам и партнерам компании стали доступны:

• мультивалютные платежи,
• голосовая оплата по телефону через call-центр,
• покупка билетов через мобильные устройства,
• покупка перевозок мелкими и средними корпоративными клиентами с возможностью безналичной оплаты (программа корпоративной лояльности),
• новые платежные инструменты (платежные сервисы Сбербанка, Евросети, Yandex (Web Money).

В 2012 году Аэрофлот также запустил мобильную версию сайта и приложения для мобильных платформ iOS (iPhone) и Android, благодаря которым пассажиры могут забронировать и купить билеты, а также просмотреть информацию о расписании, статусе рейсов прямо со своих мобильных устройств. В 2013 году Компания планирует запустить приложение для WindowsPhone и iOS (iPad).

Категории участников программы «Аэрофлот Бонус» в 2012 году (человек)

ДОЛЯ МИЛЬ, НАЧИСЛЕННЫХ ПО НЕАВИАЦИОННЫМ ПАРТНЕРАМ ПРОГРАММЫ, СОСТАВИЛА

53 %

ОТ ВСЕХ МИЛЬ.

ВЫРУЧКА ОТ ПРОДАЖИ МИЛЬ ВЫРОСЛА НА

42 %

И СОСТАВИЛА ОКОЛО 114 МЛН ДОЛЛ. США (БЕЗ УЧЕТА НДС).